市消保委曝光11大侵害消费者合法权益案例( 2014年1月21日 )

　　霸王条款、隐私被泄露、商品以次充好被欺诈、商家责任本末倒置、冲动购物不能后悔、网购先行赔付一场空谈……市消保委集中曝光了11大典型案例——
　　案例一：诚信档案让不法经营者“无处遁形”
　　消费者张先生投诉反映，他在某网站购买了一盒价值888元的阳澄湖大闸蟹，收到大闸蟹礼盒后发现盒内大闸蟹不仅缺斤短两，大闸蟹上的防伪标识经相关机构鉴定为假冒。于是，张先生向消保委投诉，在消保委的敦促下，网站为张先生办理退货并赔偿了张先生888元（退一赔一）。
　　消保委还将该网站的侵害消费者合法权益的行为反映给了相关政府部门。相关政府部门也依法对该网站作出了“责令改正，并处罚款一万元”的行政处罚。
　　点评：
　　1、网站的赔偿额将大幅提高。对于欺诈这种不诚信的行为，现行《消法》的规定为“退一赔一”，而新《消法》的规定是“退一赔三”。也就是说，张先生可以获得2664元的赔偿。
　　2、网站受处罚的金额将大幅提高。现行《消法》的对于“欺诈”这种不诚信行为的处罚规定为“没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照”。而新《消法》的规定是“没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照”。
　　3、网站的违法行为将被记入诚信档案，向社会公布，将直接影响其申报各类奖项、著名商标、银行贷款等。现行《消法》并没有涉及诚信体系，而新《消法》则规定经营者的不诚信行为，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。
　　案例二：消费者个人信息保护有法可依
　　消费者秦女士投诉，她刚从某月子会所做完月子后回家不久，便遇到某儿童摄影机构的上门推销。该摄影机构称与月子会所有合作，他们的摄影师均得过国内摄影比赛大奖，还为童星拍过照，能为新生儿和父母留下美好的影像资料。秦女士一家出于对月子会所服务的信任，再加上推销员的劝说，便支付了500元的试拍费。推销员称，回去后将试拍的照片寄给秦女士一家，若满意可拍摄整套相册，并留下一张某某摄影工作室的手写收据。时隔一个多月秦女士未收到任何宝宝照片，拨打推销员的联系电话对方已经停机。
　　秦女士一家遂找到月子会所进行交涉，对方称摄影机构的行为与他们无关，他们毫不知情。但为秦女士服务过的月嫂私下告诉他们经常有其他公司的销售人员到会所来寻求合作，比如奶粉、婴儿用品厂商等，均表示只要提供完整的产妇信息就能给会所数额不等的提成，其中就有该摄影工作室。秦女士认为其个人信息是月子会所泄露的，会所应承担责任。
　　点评：
　　个人信息权指消费者对其个人信息依法享有支配、控制并排除他人侵害的权利。在移动互联网时代，越来越多的经营者利用向消费者提供商品和服务的机会，非法收集、出售消费者的个人信息。消费者反映的主要问题包括个人信息泄露、骚扰信息不断等问题，这种现象屡禁不止且有愈演愈烈之势。新《消法》明确规定了经营者收集和使用消费者个人信息应当履行的告知义务、保密义务以及经营者的商业推销不得侵犯消费者的生活安宁权。这条规定使得消费者的个人信息权得到了保障。
　　同时，新《消法》第五十六条又规定了处罚条款，“除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责任改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得，处以五十万以下的罚款；情节严重的，责任停业整顿、吊销营业执照”，明确了行政部门对损害消费者权益应当予以处罚和经营者应当承担的法律责任。
　　案例三：让霸王条款真正作废
　　消费者方小姐在某健身中心参加了免费的体验活动，在活动过程中认为该健身中心软硬件条件都不错，就购买了价值18000元的两年期会员卡并签订了合同。两个月后，合同还未开始履行，方小姐因调动至外地工作向健身中心提出了退卡申请。健身中心称，方小姐可以单方解除健身合同，但须按照合同的约定支付总价40%的违约金。也就是说在方小姐未接受任何服务的情况下，或将损失7000多元。
　　方小姐表示该条款极为不合理，当初免费体验时，销售人员一味推销会员卡，只是让她匆匆看了一眼合同便催促其签字。而且合同中关于违约责任的约定用极小的字体写在了合同最下方，很难发现。
　　点评：
　　1、新《消法》规定，经营者必须将格式合同中有关商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，向消费者充分提示，并按照消费者的要求予以说明。本案例中，违约责任是与消费者有重大利害关系的内容。按照新《消法》，健身中心应当主动提请消费者注意，而健身中心非但没有主动提示反而用极小的字体故意让消费者忽略这条，其主观目的就是想加重消费者的责任、减轻自己的责任。
　　2、提示义务与说明义务的履行方式必须是以“显著方式”提请消费者注意。包括在合同订立时采用足以引人注意的文字、符号、字体等特别标识；向消费者说明时用通俗、易懂的语言等。
　　3、不得作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
　　4、违反法律强制性规范的格式合同条款自始无效，经营者未尽到提示义务与说明义务的格式合同条款属于可撤销的条款，消费者可以主张撤销。新《消法》实施后，类似方小姐的情况，消费者可以行使撤销权。
　　案例四：缺陷商品召回全覆盖
　　消费者金先生购买了某品牌小型电暖器，使用过程中接上电源5秒钟内发现明火，致使家中枕头等床上用品烧坏。消费者遂与销售商交涉，但销售商与生产商始终推诿。最终生产商提供了产品合格证、使用说明书等有关证明，并表示电暖器上有3C认证标志，产品符合国家相关规定，电暖器没有质量问题。当消费者问及起火原因时，生产商解释是由于电源线未紧插充电插座造成的。
　　点评：
　　1、电暖器生产商应当保证其提供的产品不存在危害消费者人身、财产安全的危险。如果在产品投放市场前，已经知道电源线未紧插充电插座易引发火灾的，生产商应当有明确的警示并标明消费者应正确使用的方法。在产品投放市场后，才发现该电暖器产品存在电源线未紧插充电插座易引发火灾的缺陷的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，同时主动召回缺陷产品。
　　2、需要注意的是，在上述情况发生时，经营者可以根据商品的不同性能、特点、作用、缺陷的状况、损害发生的概率等情况采取这些具体措施的一项或者多项，以防止损害发生或者进一步扩大，已达到避免对消费者人身、财产安全造成危害的目的。
　　3、经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。
　　案例五：耐用商品瑕疵举证责任倒置
　　消费者卢小姐在某手机专卖店购买了一款手机。一天卢小姐无意中发现手机突然自动关机且短时间内无法再次重启手机，遂将手机拿到该品牌手机的特约维修部进行维修。维修部的工作人员表示手机是由于进水等不当使用的原因造成的损坏，不能进行免费维修。但卢小姐认为其一直正常使用，未曾将手机掉入过水中，手机出现问题是手机本身的质量问题。
　　卢小姐遂向消保委投诉，消保委找到相关权威鉴定检测机构要求鉴定，但该机构称因无相关标准，无法通过鉴定明确故障产生的原因。卢小姐在无奈下只能支付了1000余元的手机维修费。
　　点评：
　　对于一些耐用商品，尤其是科技含量较高的商品，消费者缺乏相关专业知识，也难以掌握该类商品或者服务较为专业的信息，甚至在购买商品时也难以发现一些隐蔽的瑕疵。此次新《消法》规定耐用商品的瑕疵举证责任由经营者承担，合理平衡了消费者和经营者之间的举证负担。根据新《消法》的规定，厂家应当举证手机发生自动关机这一瑕疵的原因。
　　案例六：“三包”范围扩大质量不符退货优先
　　消费者张小姐在某商场购买了一款煤气灶。在购买时，商场并未就售后服务与张小姐进行约定。张小姐使用了两天后就发现该煤气灶打不着火，遂向商场要求退货。商场以既无相关法律规定同时双方也未进行相关约定为由，拒绝了张小姐的要求。
　　张小姐遂向消保委进行了投诉，经消保委的调解后，商家同意为张小姐提供一次免费的维修服务。但是张小姐仍然认为刚买来两天的新煤气灶就是坏的，显失公平。
　　点评：
　　新《消法》增加了“没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”即消费者在收到商品之日起七日内，只要是商品不符合质量要求，都可以要求退货。这一规定加大了对消费者的保护力度，进一步强化了经营者的义务。
　　本案例中，张小姐买的煤气灶仅仅使用了两天就出现了质量问题，新《消法》的规定是退货优先，无须经过修理、更换等程序。这一规定统一了国家“三包”规定外的商品出现质量问题的处理方法。
　　案例七：代言岂能只收钱不担责？
　　某卫视播放了一则某影视红星代言的保健品虚假广告，广告中称只要服用该保健品三个疗程就能强身健体。片中某位九旬老人坚持服用该保健品后飞步登上了六层楼。消费者王先生看了该广告后，信以为真，使用该保健品一个疗程后，却损害了自身健康，出现了原本没有的胃溃疡等病症。消费者向该保健品的生产商、经销商要求索赔，却发现他们都是皮包公司，均没能力进行赔偿，王先生只能自掏腰包花费数千元治疗。
　　点评：
　　1、新《消法》第四十五条规定，“广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。”并新增了“广告经营者、发布者涉及、制作、发布关系消费者生命健康或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。”
　　2、虚假广告的第一责任人是经营者，广告经营者和发布者未尽到审核义务的，需要承担行政责任。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当直接向消费者承担赔偿责任。对于关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，无论广告经营者、发布者是否明知该商品会对消费者造成损失，都要承担连带赔偿责任。这就进一步加重了广告经营者和发布者的责任，督促他们在设计、制作、发布广告时尽到更加审慎的审核义务。
　　3、新《消法》还规定了社会团体或者其他组织、个人等荐言者在关系消费者生命健康商品或者服务中的连带责任。
　　案例八：欺诈行为“退一赔三”保底500元
　　消费者李先生在某耳机专卖店里看中一款耳机，经店员介绍该款耳机系法国原装进口，音质好，无杂音。李先生也看到耳机上标注的是madeinFrance，遂购买了该款耳机。李先生的朋友看过耳机后告知李先生这款耳机不像是进口耳机。李先生向有关部门进行举报。
　　有关部门介入调查后发现，该耳机产地系国内，但是专卖店为牟取更多利润，以国产商品冒充进口商品欺诈消费者，李先生向消保委进行了投诉。在消保委的督促下，经营者对消费者进行了退一赔一的赔偿。
　　点评：
　　该商家故意告知李先生有关耳机的虚假情况，欺骗李先生，诱使其作出了错误的意思表示而订购了该耳机。对于经营者的欺诈行为，新《消法》将现行《消法》规定的“退一赔一”修改为“退一赔三”，并增加了“增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元”的规定，旨在有效调动消费者维护自身合法权益的积极性，强化经营者的义务。新《消法》实施后，该商家的赔偿额将大幅提高。
　　新《消法》对违法经营者规定了“没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照”。相比于现行《消法》中的“处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款”，大大增加了经营者的受处罚金额，进一步加大了对消费者合法权益的保护。
　　案例九：让金融消费跟忽悠说不
　　消费者陈先生去某银行办理个人储蓄业务，却被该银行工作人员介绍到与银行有关联的某证券公司。证券公司的销售人员向陈先生推荐了一款收益率高达20%的理财产品，并表示该产品挂钩某国际大宗商品的价格，并承诺该大宗商品在未来一年内会大幅上涨，收益可观，陈先生认为机会难得遂购买了该理财产品。
　　该产品的合同很简单，其中只列举了收益的计算方式，而没有提示相应风险。理财产品到期后，该产品不但未盈利，反而亏损了30%，陈先生表示强烈不满，但证券公司却表示，国际市场风云变幻，国际大宗商品价格走势难以预测。故该理财产品的风险应由消费者承担。
　　点评：
　　现行《消法》对于消费者在金融服务领域中遭到经营者的不法侵害处于一种“真空”状态，而新《消法》则新增了“提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量或者质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”的规定。
　　对于一些金融产品，尤其是与国际大宗商品价格挂钩的金融衍生产品，消费者普遍缺乏相关专业知识，容易听信销售人员的推销，忽略购买金融产品存在的风险。而此次新《消法》规定了金融服务领域经营者的信息披露义务，保护了消费者的基本知情权。
　　案例十：消费者网购有“后悔权”
　　消费者徐先生在某网站上看到了一款正在促销的名牌羽绒服，优惠幅度很大且数量有限。于是一时兴起，抢了一件。羽绒服运到后，却发现这件羽绒服的款式颜色和去年他太太为他买的差不多，徐先生顿时觉得十分后悔，遂向网店要求退货，网店以该羽绒服质量不存在问题为由拒绝了徐先生的请求。
　　点评：
　　消费者通过非现场购物不能直观地判断商品的品质、质量、性能等，只能通过经营者提供的信息来判断，这必然会带来一些判断上的误差。现行《消法》对网络、电视、电话、邮购等方式销售的商品中产生的上述问题没有明确的规定，新《消法》对消费者在无理由退货方面做出了新的明确规定，这一规定其实是新增了冷静期制度，赋予消费者在网购时的“后悔权”，旨在平衡消费者和经营者之间信息不对称导致的问题。
　　考虑到网络购物市场的发育程度和对经营者的影响，防止有的消费者滥用这种权利，同时明确了不宜退货的情形、退货的商品应当完好，以及退货费用的承担等细节，从而增强了法律适用的确定性和可操作性。对于法律明确列明的商品之外，商品性质不宜退货的，要求必须经消费者购买时确认，解决了可能发生的事后争议。
　　案例十一：先行赔付倒逼网络平台不得袖手旁观
　　消费者刘先生在某大型网络交易平台的一个小家电入驻商家购买了一款电动剃须刀，但是刘先生在使用后发现该电动剃须刀存在明显质量问题，刀片有松动问题无法正常使用，遂和入驻商家沟通希望进行退货，但商家此时却杳无音讯。
　　于是刘先生找到了网络交易平台，要求网站提供销售商家的真实名称、地址等基本信息，但是网站表示该商家已经撤离，他们也没有联系方式。因此，刘先生的维权陷入了僵局。
　　点评：
　　新《消法》明确了网络交易平台提供者作为网络交易的第三方应承担的责任，一是在无法提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的情况下，承担先行赔付责任。二是在明知或应知销售者或者服务者利用平台损害消费者权益的情形下，未采取必要措施的，承担连带责任。同时规定，网络交易平台做出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。这一条规定有助于督促网络交易平台履行应尽的审核义务，有助于解决实践中网购异地消费，一旦发生纠纷难以找到经营主体的突出问题，有助于消费者索赔权的实现，对于维护网络交易秩序以及网购消费者的合法权益具有重要作用。