服务的价值(2014年6月6日)

服务的价值

今天到家附近的眼镜店配眼镜。

有这个想法源于昨天开车出门，初夏的阳光刺目，令我不能直视前方。但我印象里多年前专业人士告诉我漂亮的大镜片墨镜不能配度数。抱着试试看的心态我就钻进了家门口的店。

没想到店长给我上了生动的一堂服务课。

这位店长长得白白净净，高挑斯文。他得知我要配有度数的墨镜时，先跟我商量要验光。我的确好久没验光了，遂同意。

我发现他有个特点，有点像幼教里遵循的原则：他做每件事以前，都先跟你解释下面要做什么，功用是什么。这样的好处是顾客心理有预期，不会一头雾水，而且有被服务的骄傲感。验光时他特地跟我说，不要配那么高度数，到1.0就好。我问他为什么。他一笑，不答，我再接着问，说大家都希望清晰，你为什么不给我配到1.2或1.5？他很委婉地说：您今年应该四十上下了，我想再过一两年，这个年纪的人有时候看东西会拉远。我提前给您留出了空间。那时候不需要重配。

我哈哈大笑。他在提醒我，我快老花了，却说得很技巧，不伤我青春的心。

到选镜环节，我才意识到他不仅是服务贴心，更是技能专业。他先冲我脸端详一阵，再选取几个牌子的眼镜让我试戴。我对着镜子看，每副都不错，问他意见时，他话不多，却准确。 “这副是经典，好搭配任何衣服。”“这副个性化，看起来很年轻。 ”“这副轻薄，贴适感好，但我觉得不符合您的气质，可以弃用。 ”善于倾听，又不急于推荐，让我很容易接纳他的意见。在我对其中一两副拿不定主意的时候，他会建议我：“您看您是强调您的与众不同，还是强调您的书卷气质？ ”我最终选择了与众不同。
(摘自5月29日《解放日报》 作者 六六)